鼓浪屿旅游突发事件应急保障工作预案

 

厦鼓管〔2016〕30号 

 

鼓浪屿管委会关于印发《鼓浪屿旅游突发

事件应急保障工作预案》的通知

 

各有关单位：

为协调、提升鼓浪屿各类旅游突发事件应急保障能力，现将《鼓浪屿旅游突发事件应急保障工作预案》印发给你们，请精心准备，认真组织并贯彻执行。 

 

                                                   鼓浪屿管委会

                                     2016年3月17日

 

鼓浪屿旅游突发事件应急保障工作预案

 

1 总　　则

1.1  编制目的

根据市鼓浪屿整治提升与申遗工作领导小组的工作部署，为有效应对台风、浓雾等恶劣天气引起的鼓浪屿景区停航、游客滞留问题，协调、提升各类旅游突发事件应急保障能力，确保应急情况下游客有水喝、有饭吃、有住处、能就医，切实维护游客基本权益，维护景区公共安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。

1.2  编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《安全生产事故报告和调查处理条例》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》、《鼓浪屿景区安全管控联动预案》等制定本预案。

1.3  适用范围

本预案适用于鼓浪屿景区、厦鼓旅游相关码头及航线处置旅游者和旅游经营者因自然事件、事故灾难、公共卫生事件、公共安全事件等引发的紧急事态。

本预案是对《鼓浪屿景区安全管控联动预案》的专门补充和对鼓浪屿旅游应急保障工作的具体化。

1.4  旅游突发事件及其类别

旅游突发事件是指因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发公共安全等事件，危及或损害在鼓浪屿旅游者旅行计划、生命财产安全的情况，或影响本辖区旅游业正常运行的紧急事件或状态。

旅游突发事件一般分为四类：

（1）自然因素影响。主要包括暴雨、台风、浓雾、地震、火灾等灾害引起并可能影响游客出行计划和旅行安全的事件。

（2）事故隐患偶发。主要包括旅游交通事故、环境公共事件和生态破坏事件等引起并可能危害游客安全的事件。

（3）公共卫生事件突发。主要包括重大传染病、重大食物中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响游客健康与安全的事件。

（4）公共安全事件侵害。主要包括群体性事件（因自然灾害造成的游客大量积压拥挤、较大规模投诉事件、重大旅游活动危机事件）引起并可能危害旅游公共安全、游客安全和合法权益的事件。

2  条件研判及保障原则

2.1  条件研判

2.1.1鼓浪屿单日上岛人数突破最大旅游承载量且有公共候船区、旅游景点、商业经营点局面失控迹象时；

2.1.2厦门市启动防台风2级、防汛2级、防震3级响应及厦鼓浓雾、瞬时暴雨及其它恶劣天气造成厦门轮渡有限公司部分航线停航时；

2.1.3鼓浪屿进出岛输送乘客的各码头出现游客大面积积压、纾解困难、情绪管控困难时；

2.1.4鼓浪屿国有景点、私营游览场所发生狭小地段、有限空间拥挤，局面难以控制时；

2.1.5突发危及人民生命和财产安全的地质灾害或危房（建筑物）坍塌时；

2.1.6鼓浪屿景区、社区出现重大食品卫生及其他危及公共安全的事件时；

2.1.7其他不可预测的自然等条件下出现的紧急事态；

2.2  信息预警

2.2.1信息报告

（1）凡发生本预案所列的旅游突发事件，旅游企业和旅游行政管理部门应及时报告。

（2）鼓浪屿管委会旅游行政管理部门、安全应急办公室等相关机构应设立并公布受理电话和传真，及时受理旅游突发事件报告。

（3）鼓浪屿管委会是受理突发公共事件信息报告的责任主体。遇旅游应急状态时，景区内的各类旅游单位应及时向鼓浪屿景区安委会办公室（管委会管理处、下同），同时向管委会市场处报告（亦可由安办通知市场处）启动应急保障预案。

（4）景区安委会办公室及时向管委会办公室、思明区委、区政府办公室通报情况，由各办公室分别向市委市政府、区委区政府报告。

2.2.2信息预警

（1）发生或极有可能发生旅游应急状况时，管委会市场处应及时发出或授权发出预警，提示、劝告、警示旅游者暂缓、推迟或者取消前往目的地及停止某些旅游活动。

根据有关规定、指令，自行或会同有关部门对旅游突发事件预警类别、级别进行研判，根据研判结果向旅游企业和旅游者发出或取消预警指令，重大情况及时向市应急指挥中心提出研判、预警建议。法律、法规对其他突发公共事件的预警另有规定的，从其规定。

（2）在鼓浪屿风景区内发生应急事件的，旅游企业现场人员应立即向110报警，同时立即报本单位负责人和鼓浪屿管委会管理处、市场处。

2.2.3  预警发布

（1）发布方式。鼓浪屿管委会市场处应加强与厦门市旅游局及其行管处等部门沟通联系，互通信息，加强工作协作。可以通过协调新闻发言人、各类公共媒体发布，必要时旅行社、景区景点、宾馆酒店等旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。

（2）鼓浪屿世界文化遗产监测管理中心（以下简称“监测管理中心”）通过电信、移动等平台向在岛游客发送相关短信，通过广播、LED屏、网站等向游客发布滚动通知，让游客知晓轮渡航班、天气动态等实时信息，确保信息公开、透明；确保通讯网络畅通，做好正面引导，营造良好舆论氛围。

（3）厦门港务控股集团、厦门轮渡有限公司启用语音或实施广播系统，耐心细致地解释和宣传，扩大游客知情权，争取游客支持配合。

（4）建设智慧鼓浪屿微信工作群（纳入厦门市旅游局、厦门港务控股集团、厦门轮渡有限公司、各旅行社等），应急情况下通过厦门市旅游局与旅行社、导游及时联系，转发相关信息，让导游对所带团队进行安抚，带领游客转移至安全的应急场所。

（5）发布内容。包括预警级别、区域或场所、时间、影响估计及应对措施等。

2.2.4 保障原则

（1）景区联动，就地保障。在应急状态发生地鼓浪屿管委会领导和专业部门的指导下，由管委会管理处负责相关应急指挥协调工作，管委会市场处具体负责旅游应急保障的现场组织实施。

（2）及时报告，畅通信息。按照“首接负责”原则，在第一时间向管委会安委会报告接警信息，及时将情况通报给鼓浪屿景区安委会办公室和有关单位，采取边协调救援边报告的方式，配合鼓浪屿景区安委会办公室按照《联动预案》做好应急保障工作。

（3）以人为本，救助第一。处置旅游突发事件要以保障旅游者基本生活需要和生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供饮水、餐食、休息、救治、救援、救助。

（4）统一领导，分级负责。在市里统一领导下由鼓浪屿管委会建立分类管理、分级负责、条块结合、景区为主、属地配合的应急保障机制，实行行政领导负责制。

3  保障实施

3.1  保障组织

（1）鼓浪屿管委会市场处是鼓浪屿旅游应急保障的具体组织实施单位。主要职责是：根据旅游突发事件的性质和事件级别，落实相应级别的应急保障措施。在较大和一般旅游突发事件的预警和处置中，及时收集整理有关危及旅游者安全的信息，适时发布旅游预警和下达应急保障指令，积极组织、协调相关部门为旅游者提供救援及善后处理；及时向上级旅游部门和有关单位报告信息；在特大和重大旅游突发事件的预警和处置中，在鼓浪屿安全联动指挥中心协调指挥下，负责协调旅游突发事件的预警，牵头实施《旅游突发事件应急保障工作预案》。

（2）鼓浪屿管委会管理处是《鼓浪屿景区安全管控联动预案》和《鼓浪屿旅游突发事件应急保障工作预案》执行的具体协调机构。负责指挥中心的搭建、应急预案的启动、全岛力量的抽组和工作关系的协调。

（3）鼓浪屿街道办事处是本保障方案的责任主体之一，主要负责公共场所、公共安全管控、群众工作、文明宣导及物质保障工作。

（4）鼓浪屿旅游应急保障联络方式

鼓浪屿管委会值班室：2063892

管委会市场处24小时传真：2064960

鼓浪屿景区安委会办公室传真：2060658

3.2  保障项目及责任区分（责任单位为两个以上的，排在第一位的为牵头组织实施单位）

3.2.1码头设施保障。厦鼓相关旅游码头周边应增设少量城市家具（座椅）、直饮水（提供少量热水），为年老体弱者提供休息室和哺乳对象提供育婴室。

3.2.2基本要素保障

（1）饮水歇息

各码头广场、等候区提供直饮水、候船4小时内提供临时方便就餐、老人歇息室、育婴室、少量城市家具配置（执行方案由责任单位另行制定）。

责任单位：厦门轮渡有限公司

配合：鼓浪屿管委会安委会办公室、管委会市场处、鼓浪屿公安派出所

（2）简易就餐

游客在厦鼓码头滞留4个小时以上6小时以内（含）保障：每个码头准备1000份左右方便面、2000瓶矿泉水等易储存应急食品，存放于鼓浪屿三丘田码头、内厝澳码头、邮轮中心、嵩屿码头，定期更新、就地保障（执行方案由责任单位另行制定）。

责任单位：厦门轮渡有限公司

游客在鼓浪屿景区码头滞留达到8小时（含）以上保障：紧急调集鼓浪屿夏商民兴超市等食品物资供应；引导游客在定点、预留餐馆时刻就餐，保障游客基本饮食。鼓浪屿景区以外：由相关属地政府和码头、船运管理企业共同组织疏导、疏散（执行方案由责任单位制定）。

责任单位：管委会市场处、鼓浪屿街道办事处

配合：鼓浪屿管委会安委会办公室、夏商集团、鼓浪屿公安派出所

（3）过夜住宿

游客滞留8小时以上、遇晚间时段保障：与家庭旅馆协会联系，了解岛上所有旅馆、酒店客房空余情况，并通过电子显示屏等公布地址、电话号码等，有序引导游客休息、投宿。加强价格监管，防止旅馆、酒店借机乱涨价。

到晚上20:00后如滞留游客仍较多，超出岛上旅馆、酒店的接待容量时，就地安置，开放有条件的应急避难公共场所：鼓浪屿龙山洞等人防设施、鼓浪屿人民体育场、人民小学、厦门二中、音乐学院、福建工艺美院等，视情为上述应急场所提供基本的保障条件。组织发动机关、街道、社区干部群众及志愿者队伍，在各安置点负责滞留游客的具体安置工作（执行方案由责任单位制定）。

责任单位：管委会市场处、鼓浪屿街道办事处

配合：鼓浪屿管委会安委会办公室、鼓浪屿公安派出所、相关场所管理方

（4）门票退换

已购买国有景点门票的：景点应无条件向游客办理退票手续。景区在具备开放条件下，允许已买票游览游客凭票再次进入游览。购买私营景点观光门票的，由旅游者自行协商、旅游质监单位协调（执行方案由责任单位另行制定）。

责任单位：管委会市场处

配合：思明区旅游质监所

（5）船票退换：厦门轮渡有限公司对已购买了鼓浪屿船票因天气原因上不了岛的游客进行全额退票（执行方案由责任单位另行制定）。

责任单位：厦门轮渡有限公司

配合：管委会市场处、思明区旅游质监所

（6）医疗服务：岛上医疗卫生部门做好现场应急治疗、抢救工作，派出医疗应急车辆和医务人员到码头和临时应急场所，为游客提供医疗现场救援服务；遇有紧急后送转院的，在停船、停航情况下，由鼓浪屿医院牵头，管委会安办协调报告，尽快开通后送转院绿色通道（执行方案由责任单位另行制定）。

责任单位：鼓浪屿医院

配合：鼓浪屿管委会安委会办公室、管委会市场处

（7）文明督导：设置24小时服务热线电话，做好游客投诉和咨询受理工作，耐心热情；发动志愿者到点到位进行义务服务；组织有关单位参加应急疏散，做好解释及安抚。

责任主体：鼓浪屿管委会安委会办公室、管委会文明办

配合：鼓浪屿街道办事处、管委会市场处、思明区旅游质监所、厦门轮渡有限公司。

（8）物资储备：完善应急物资储备机制，确保在应急响应状态下可向滞留游客提供基本的日常生活必需品。应急情况持续24小时以上时，考虑紧急调配救生物资，确保岛上生活物资供应（矿泉水、方便面、菜、鸡蛋等），协调可抵抗强风大雾的物资船紧急装运。永顺电瓶车在需要时应优先保障应急救援使用。开展物价专项检查，对哄抬物价行为予以坚决打击（执行方案由责任单位制定）。

责任单位：管委会市场处、鼓浪屿街道办事处、鼓浪屿管委会安委会办公室

配合：厦门轮渡有限公司、海警三支队、厦门永顺观光车有限公司

协调：黄家渡边防工作站

3.2.3联动单位职责

（1）鼓浪屿管委会、思明区人民政府（鼓浪屿街道办事处）：负责做好现场救援、安抚及相关善后工作。

（2）鼓浪屿管委会景区安委会办公室：按照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定参与事故调查、处理工作，负责旅游应急保障力量协调。

（3）厦门市公安局：负责提供相关警示信息，事件发生地的治安、交通、消防抢险救援和监督检查等工作。负责事件中人员公路疏散，协助涉及旅游电瓶车相关事故的处理工作。

（4）厦门港口管理局：负责厦鼓码头资源调配、航线调整，协调海事部门启动、解除航线应急保障机制。

（5）厦门港务控股集团（厦门轮渡有限公司）：负责厦鼓所辖有关码头安全管控、码头广场（检票、候船区）秩序维护、码头广场（等候区）滞留游客临时饮水、简易就餐和老人、育婴场所保障。

（6）思明区旅游质监所：负责现场投诉的受理办理

（7）思明区鼓浪屿城市管理行政执法大队：协助做好现场秩序维护和市容管理。

（8）思明区市政管理中心、思明区环卫处：负责所属公园、道路的应急监管以及重大活动市容环境卫生等应急处置工作。

（9）鼓浪屿市场监督管理所：负责对旅游市场交易行为的监管执法，对旅游重大食品安全事故依法组织开展查处，保护消费者合法权益。

（10）景区旅游企事业单位（私营旅游场所）：及时报告，即时处置。

（11）鼓浪屿医院：负责提供重大传染病疫情等突发公共卫生事件相关警示信息，按《厦门市突发公共卫生事件应急预案》和《厦门市突发公共事件医疗卫生救援应急预案》组织处置，及时救治和运送伤病游客。

（12）厦门市气象局：负责提供陆地和海上旅游气象安全预报信息，协助做好旅游突发事件处置的气象信息保障工作。

（13）鼓浪屿管委会办公室：按照分级响应原则负责指导、协调旅游突发事件的新闻发布和危机公关工作。

（14）其他相关联动单位：在各自职责范围内，履行相关工作职责。

3.2.4指挥组织体系

按照《鼓浪屿景区安全管控联动预案》实施旅游应急保障指挥组织。

（1）应急情况下启用鼓浪屿景区安全联动指挥中心。总指挥由管委会主任担任；当日带班的管委会领导（或者正常排班的值班领导）、思明区、湖里区、海沧区、厦门港务控股集团领导应第一时间到达事发地率先协调启动应急预案；根据现场情况提出各单位主要领导、分管领导是否到场的建议；现场副总指挥由鼓浪屿管委会安委会办公室（以下简称“管委会安办”）主任、鼓浪屿管委会市场处处长、思明区鼓浪屿街道办事处主任、鼓浪屿公安派出所所长、厦门轮渡有限公司领导担任；成员单位主要为管委会机关及所属各单位，鼓浪屿街道办事处，驻岛公安、边防、消防、执法、市政、环卫、绿化、旅游质监、市场监督、卫生和计划生育监督所、医院、燃气、供水、供电部门，厦门轮渡有限公司、烟草稽查大队等组成。

（2）指挥中心职责：当发生或可能发生突发公共危机事件时，启动预案，实施联动协调和统一指挥；负责领导、组织和指挥各工作小组到点到位，统一协调对突发公共事件的处置；督促各有关单位、部门及时有效做好预防、应急准备、应急处置及事后恢复工作；负责现场新闻报道的指导、把关工作；检查、指导市场处实施现场后勤应急保障，协调善后工作。

（3）指挥中心下设7个工作组，职责、任务与分工同《鼓浪屿景区安全管控联动预案》。

（4）鼓浪屿景区以外地域，按照属地原则，旅游应急保障工作由各区人民政府组织指挥。

4 后期处置

4.1  综合报告

旅游突发事件的应急响应程序结束后，有关责任单位要在24小时内将应急处置工作的综合材料报告市鼓浪屿景区安委会办公室。鼓浪屿管委会办公室向市委市政府报告；管委会市场处向市旅游局通报；安办向市应急指挥中心报告。报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。

4.2  保险理赔

旅游突发事件发生后，保险机构应按照保险合同及时开展应急救援和保险理赔工作。

4.3  调查评估

旅游企业和所在地政府会同鼓浪屿景区安委会办公室、管委会市场处等相关专业、职能部门对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。

5　监督管理

5.1  分级制定预案

鼓浪屿各旅游应急联动部门应根据旅游行业特点完善本级应急预案，管委会市场处应建立健全旅游应急分预案，各类旅游企业根据自身实际建立健全旅游突发事件应急预案。要总结经验教训，不断修改完善本级应急预案，努力提高其科学性、实用性。

5.2  宣传教育和培训

各单位应通过各种形式广泛宣传旅游突发事件的预防、预警、避险、自救、互救等常识，组织有关法规和应急预案的培训，增强游客和旅游从业人员的责任意识和自救、互救能力，提高行业与社会的防范和应急处置能力。

5.3  预案演练

各成员单位应制订旅游预警与应急预案的演练计划，适时开展综合演练或专项演练。通过演练，不断完善应急预案，提高应急处置能力。

5.4  监督检查与奖惩

（1）对在旅游预警和应急救援工作中做出重大贡献的单位和个人，鼓浪屿景区安委会应给予表彰、奖励。

（2）任何单位和个人有权举报不履行或者不按照规定履行旅游突发事件应急处置职责的部门、单位及个人。

（3）对在旅游预警和应急救援工作中未按要求履行职责的，由鼓浪屿景区安委会应视情给予情况通报，专报市委市政府，提出效能评价、行政问责建议。

（4）因工作失职造成后果和损失的，依法追究责任。

6　　附　　则

6.1  本预案由鼓浪屿管委会组织制定、负责解释，并根据实际情况的变化及时修订。

6.2  鼓浪屿景区以外地域发生的与鼓浪屿旅游相关的紧急事态，由属地人民政府、游客所在地码头或场地管理方参照此方案应急处置。

6.3  本预案经市鼓浪屿整治提升与申遗工作领导小组办公室研究同意实施。

 

附件：1.鼓浪屿景区旅游应急保障方案启动、执行、解除流

2.鼓浪屿旅游突发事件应急保障应急联络表

3.鼓浪屿旅游突发事件应急保障示意图

 

 

 

 

 

 

附件1

 

鼓浪屿景区旅游应急保障方案启动、执行、解除流程

 

一、方案发起阶段

接轮渡公司或委值班室报告后，管委会当日值班干部（带班领导）第一时间赶到突发事件现场，率先协调处置突发事件，待管委会安办及市场处人员到位交接后，再返回管委会值班或进入工作岗位。

管委会管理处（安办）迅速协调以下事项：

1.通知鼓浪屿派出所，告知目前发生的突发事件，请派出所干警按应急预案要求，到现场维持秩序。

2.协调黄家渡边防工作站、鼓浪屿消防中队、鼓浪屿八连，其中：黄家渡边防工作站、鼓浪屿消防中队的战士前往三丘田码头协助帮忙；鼓浪屿八连战士一部分到三丘田码头，一部分到钢琴码头协助帮忙。

3.通知鼓浪屿街道办，由街道办协调龙头和内厝社区做好居民工作；协同做好公共安全管控工作。

4.通知管委会市场处，由市场处一是请处领导和分管领导到现场协调与游客有关的利益和相关应急保障事项；二是通知鼓浪屿游览区管理处做好相关工作；三是通知家庭旅馆协会、鼓浪屿商家协会，告知游客暂缓去各码头，做好疏导工作；四是通报市旅游局，请市旅游局协调做好游客上岛疏导工作；五是做好游客临时就餐、避险、住宿等场所协调、物资调运和现场保障。

5.通知监测管理中心，向景区各相关单位、人员发送信息。

6.通知管委会办公室，由办公室根据情况向市领导报告。

7.通知鼓浪屿医院做好应急准备。（若有伤害事件等，应最先通知鼓浪屿医院先救人、再救助）

8.通知思明区鼓浪屿城市管理行政执法大队、思明区环卫处，按预案各备勤60人在单位待命。

9.如遇火灾、地灾、地震、暴雨等突发自然灾害，按照《鼓浪屿景区安全管控联动预案》分工，及时通知消防部门、市政部门、卫生部门等到位；协调属地政府按照《厦门市地震救灾应急预案》启动地震属地政府统一应急指挥机制。

二、方案执行阶段

各相关人员到现场，实时观察情况，处理发生的突发事件。若突发事件持续三小时左右，由管委会管理处（安办）通知厦门轮渡有限公司做好码头广场供水、老人歇息、育婴保障等工作；若突发事件持续四小时以上，由管委会管理处（安办）通知管委会市场处联系安排游客就餐；若突发事件持续到夜间，由管委会管理处（安办）通知管委会市场处联系安排游客住宿；若偶遇瞬时暴雨天气，由管委会管理处（安办）通知管委会市场处组织游客到人防洞、体育场、学校等场所应急避险。

三、方案解除阶段

拟复航前，厦门轮渡有限公司应向管委会领导或管委会管理处（安办）报告，商议妥当、具备条件时方可复航。管委会管理处（安办）做好下列复航后续工作：

1.通知监测管理中心，发送相关恢复通航信息；

2.通知参与应急的各相关单位撤收；

3.通知管委会市场处发出旅游应急预案解除、恢复旅游秩序的信息；

4.做好应急小结。 

 

 

附件2

鼓浪屿旅游突发事件保障有关部门应急联络表

 

单位名称	值班电话	传真
厦门市应急指挥中心	5052330	2891593
厦门市旅游局	5318887	5318880
厦门市公安局指挥中心	2110150	2262110
厦门港口管理局	2658265	2658222
厦门市海事局	6895117	6895262
厦门港务控股集团	5829004	6010034
厦门轮渡有限公司	2023493	2054873
厦门市卫生局	2058120	2072568
厦门市食品药品监督局	2699698	2699660
厦门市安监局	2035555	2699965
思明区鼓浪屿城市管理行政执法大队	2570110	2069962
思明区旅游质监所	5818768
鼓浪屿市场监督管理所	2060107	2066260
厦门市气象台	6012884	6013033
厦门市政府新闻办	5052330	2891593
思明区总值班室	2667001	2667226
湖里区总值班室	5722090	2610599
海沧区总值班室	6051068	6587630
鼓浪屿管委会值班室	2063892	2063892
鼓浪屿景区安委会办公室	18030130698	2060658
鼓浪屿管委会市场处	2068179	2064960
鼓浪屿管委会办公室	2068018	2068353
鼓浪屿街道办	2063603	2063901
鼓浪屿房管所（风貌办）	2063441	2063597
鼓浪屿游览区管理处	2067284	2063715
鼓浪屿派出所	2062725	2571210
思明区市政管理中心	2571038	2575929
思明区环卫处	2063143	2063685
鼓浪屿绿化科	2063806	2063806
思明区卫生和计划生育监督所	5906360	5906345
鼓浪屿烟草稽查大队	13606000018	2068219
黄家渡边防工作站	13906059826

 

 附件3

 

 

 

 

 

 

 

  抄送：市委办公厅，市委宣传部；

市政府办公厅，市政府督查室，市防汛抗旱指挥部，市安委办，市旅游局。

鼓浪屿管委会办公室                     2016年3月21日印发

 

 

 

 

鼓浪屿街道应急预案