鼓浪屿综合管理中心(呼叫中心)工作规范

鼓浪屿综合管理中心(呼叫中心)工作规范

（试行20160728）

第一章 总则 

第一条　鼓浪屿综合管理中心【呼叫中心】（以下简称“中心”）是集文化遗产精粹展示、利益相关方互动深化、遗产地监督管理和游客呼叫服务于一体的综合性服务、管理机构，是市委、市政府鼓浪屿整治提升领导小组倾听民生,推动鼓浪屿整治提升工作和遗产地保护工作的重要抓手和工作平台。本平台通过建立呼叫中心的形式，来受理、分解、督办市民和游客对鼓浪屿管委会在遗产保护和旅游服务等工作中的建议、意见、投诉。为确保中心各项工作运转规范、协同到位、监管有力，特制定本管理规范（试行）。

　　第二条　鼓浪屿管委会管理处和市场处共同指导“中心”的运行。其中管委会管理处具体指导“中心”依法监管、安全联动、信息互通转办联动等工作；市场处具体指导“中心”的日常运营管理，处理与文化展示管理、游客投诉受理处理（转办）和旅游质量管理监督等有关的事项。在接到相关的投诉后，“中心”将依据鼓浪屿各责任单位的责任清单，对文化遗产保护、依法监督管理、旅游投诉和便民服务投诉、咨询进行快速处理。“中心”通过三个渠道受理市民、游客的投诉，分别为：网站渠道，邮件渠道，专线渠道。其中，专线投诉为本“中心”受理投诉的主要渠道。

　　市民群众和游客通过05922060777拨打反映与旅游服务相关事项的投诉；通过05922066821拨打反映的文化保护、监督管理、便民服务等事项的投诉。

第三条  原则

（一）分类管理。按照“谁主管、谁负责”的原则分类受理、依责处理。涉及监督管理、文化保护、社会管理、安全联动等事项，由管委会管理处指导“中心”通过“05922066821”专线进行受理。受理后，“中心”通过协调市直工作部门和鼓浪屿有关管理保障单位进行联动处理，管理处全程跟踪、监督。对旅游投诉、旅游管理、旅游质量等方面的事项，由市场处指导“中心”通过“05922060777”专线进行受理，其中投诉事项如果超出市场处职能和协调范围，由管理处牵头协调、市场处配合共同推动解决。

（二）受理分解。鼓浪屿景区各有权处理的责任单位应及时主动接受“中心”转来的电话、传真、短信、网络或其他有效事项，并及时将事项的办理结果告知(回复)给“中心”，主动接受群众、游客和社会监督。

（三）资源共享。立足于快速解决反映问题，“中心”将使用整合鼓浪屿文化遗产监测系统、地理信息系统、监督管理系统、安全联动系统、社会管理系统、公安治安系统、城市执法系统、游客交通系统、游客服务系统等管理工具，保持鼓浪屿相关管理部门进行实时的管理数据交换，“并联互通”，最大限度提高工作效能。

（四）权限管理。“中心”采用的综合管理平台实行视频音频同步传输，具备建设活动巡查动态记录、旅游警务（旅游质监）和监督管理执法记录追朔功能。平台所整合系统实行大平面展示、分视窗调度、分模块运行、按权限使用。任何单位及其工作人员不得泄露国家机密和市民、游客反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“转交件”内容和相关处理情况；不得公开和向利害相对人提供反映人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。

第二章  受理

    第四条 05922066821 、05922060777为中心统一受理群众、游客反映的涉及机关、公用企事业单位的管理服务投诉和咨询的呼叫号码。110联动工作模式保持不变。涉及鼓浪屿事项的市、区、其他具有社会管理和服务职能的市直机关、公用企事业单位对外设立的客服、服务、保障、举报、投诉、维权等便民热线电话保持不变。

第五条  以下文化遗产地监督管理、游客服务和便民服务事项予以受理：

（一）对鼓浪屿文化保护、社会管理、旅游管理、社会事业等方面的咨询或投诉请求；

（二）对依照法定职责应由本级(含以下)党委、政府及其工作部门解决的有关便民服务项目的咨询或投诉请求；

（三）对事关群众切身利益的投诉请求及其相关政策、法规、规定的咨询。

第六条　下列事项不予（不再）受理：

（一）对虚假投诉、恶意攻击或没有实质内容的；

（二）对投诉事实不清或提供的有关要素不准确、不详尽的；

（三）对推销产品等市场行为方面的；

（四）对正在办理期限内且没有新内容的；

（五）对属于信访事项已经复查、复核的。

（六）其他涉法问题

第七条　下列事项不予受理，但应当告知反映人依照有关法律、法规规定程序向有关机关提出：

（一）对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定程序解决的；

（二）对各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（三）对部队职权范围内的；

（四）对依照法定职责不属于鼓浪屿管委会及其有关工作部门、单位职权管辖范围内的；

（五）对同一事项，承办单位已办结且已告知的；

（六）对要求进行复查、复核的。

第八条　受理时间

2066821、2060777专线电话受理和值班与时间、模式与市级专线窗口同步；其中鼓浪屿游客中心还实行24小时网上受理；周一至周天8点至下午6点窗口受理期以外时段，还接受语音自动受理。

 

第三章 办理

 

第九条　登记。旅游管理咨询、文化保护、监督管理等事项由“中心”统一登记，做到一事一表、分门别类、简明扼要进行登记。并按下列方式处理：

（一）不需要办理或不予受理的事项，视情作简略登记；

（二）对需要办理的事项，内容摘要应相对详细，包括反映人基本情况、反映的主要内容（时间、地点，涉及的主要单位和人员）、反映人基本诉求及是否愿意公开、经办人拟办意见等。

第十条　受理处理

（一）分类处理。涉及旅游管理的事项范围由“综合管理中心”在市场处的指导下直接处理；其他事项由“综合管理中心”在管委会管理处的指导下协调处理。

（二）特别事项声明。

1、反映属于行政区或有关部门职责范围内的事项，由综合管理中心协调相关行政区或部门协助办理；

2、反映重要情况、提出重要意见建议，或群众、游客反映多次且久拖未决的监督管理、旅游服务事项，由综合管理中心办梳理、登记，呈报管委会主要领导审阅，提请市鼓浪屿整治提升领导小组办公室主要领导或分管领导阅批，再根据领导批示意见交办或直接回复反映人；

3、对于反映的问题涉及多个单位的事项，由综合管理中心转交住鼓浪屿有关执法、管理、监督单位或牵头单位办理，或由管委会管理处召开协调会议联合办理。

（三）法律援助。对游客、群众直接到综合管理中心提交的纠纷、争议、甚至一般民事问题，由综合管理中心在“巡回法庭”办公室启动援助调解、调处化解矛盾。

第十一条　转述办理与回复。住鼓浪屿各相关单位、有关市直单位接到办公室专线办的转述件后，应送交单位领导阅批，并按照本单位对外公布的事项清单的时限办理。如收到不属于本单位职权范围内的管理服务事项，应在4小时内通过系统反馈到综合管理中心，同时提出转由哪个单位办理的建议。经综合管理中心审核，理由充分、确需撤回的，撤回并重新转述有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则原渠道发回仍由该单位继续办理。

各承办单位应根据本单位的职权推动办结，并按以下方式办理并回复：

（一）通过“中心”转来的投诉类和咨询件，由承办单位将办理结果直接回复给投诉人并向“中心”报送办结文件。

    （二）反映人通过网站反映时选择在网上公开，但承办单位建议不宜公开，且经“中心”审核，确属或暂不宜公开的，不在网上公开，由承办单位按规定进行办理与答复。

（三）对群众、游客反映强烈、社会影响面广的重大或敏感事项以及“中心”认为必须由上一级审核把关的管理服务事项，由“中心”负责呈报相关领导审批，再根据领导批示意见进行办理与回复。

（五）对已按规定办理并及时答复，但因反映人不理解而重复投诉的，各承办单位应耐心给予解释。对同一人重复反映同一问题，且办理单位已按规定答复超过两次的，“中心”可视情不再转述办理。

第十二条　回复办理结果可以采用电话、短信、邮件、书信以及当面答复的方式进行；反映人提出书面答复要求的，承办单位应给予书面答复。

第十三条　办理期限：

（一）根据厦府办〔2016〕65号文规定，对列入管理服务事项清单的投诉类诉求件，必须在3个工作日内办结并答复；咨询类诉求件，必须在2个工作日内办结并答复；情况紧急或诉求简单的事项，必须马上处置，当天答复。

管委会管理处应严格按照各责任单位提交的监督管理事项清单设置办理流程和时限；管委会市场处应及时妥善处理旅游投诉类和咨询类诉求件，凡上午工作时段接收的，必须在规定天数的上午下班前办结并答复；下午工作时段接收的，必须在规定天数的下午下班前办结并答复。情况紧急或诉求简单的事项，必须马上处置，12小时内答复，非工作时段的紧急事项，“中心”值班人员应在第一时间协调相关责任单位的联系人对接，视情提交管委会管理处值班人员启动跨域转述办理流程。

 (二）对少数确因特殊情况难以在办理时限内办结的，责任单位应在办理时限内向本级领导报告并经“中心”同意，同时向当事人作出说明。

（三）凡办理结果经审核不合格的分别由“中心”按发起流程退回有权单位重新办理，经重新办理仍不符合要求的，视为逾期办理并予以通报。

（四）上级机关或领导有指定办理期限的，按指定期限办理。

第四章 有权单位协办职责

    第十四条　职责

（一）“中心”的服务职能：负责登记、分转、审核、回复、督办、统计、归档管理服务投诉、咨询事项。

（二）“中心”的管理职能：负责分析综合管理服务平台运作中出现的问题，提出有关完善政策、解决问题的建议，为决策提供参考。

（三）“中心”的监督职能：负责对在办理管理服务事项中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的单位、人员，向市鼓浪屿整治提升领导小组办公室报告并提出对有关有权单位和人员失误、失职的处理建议。

第十五条　其他有权责任单位职责

（一）各有权责任单位应当建立鼓浪屿依法监督管理、旅游质量监督事项办理工作制度，从收件、登记、阅件、办理、回复、反馈、结案、查询、归档等方面进行规范，努力提高办理工作效率和水平。

（二）各有权责任单位在处理依法管理、旅游投诉事项中，对事实清楚，符合法律、法规或有关政策规定的问题，要认真负责地予以解决；对诉求合理但一时难以解决的，要说明情况，提出解决问题的办法，并尽快研究解决，避免推诿扯皮、久拖不决；对反映的问题不属于现行政策解决范围的，要做好政策宣传和解释工作。

（三）各有权责任单位要严格按照厦府办〔2016〕65号文规定，及时向“中心”报送办理情况及答复意见。

第五章 事项督办

    第十六条　鼓浪屿管委会管理处是鼓浪屿综合管理中心的牵头责任单位，负责“中心”管理和事项督办。

第十七条　“中心”服务平台要加强与有权承办单位的联系沟通，随时掌握事项办理情况。在督办工作中，发现承办单位有下列情形之一的，应当及时提出改进建议：

（一）未按规定期限办结事项的；

（二）未按规定答复、反馈办理结果的；

（三）办理事项推诿、敷衍、拖延的；

（四）办理结果材料报送程序不符合要求的。

第十八条　管委会管理处可采取电话督办、书面督办、网上督办、现场督办和联合督办等，对并联承办事项推动相对薄弱的单位，可通过现场办公的形式开展督导检查，听取汇报，研究措施，进行重点督办。提请市鼓浪屿整治提升领导小组办公室对办理及时的单位给予表扬、奖励；对工作拖拉、敷衍塞责的单位进行通报；对工作消极、抵制不办的单位提出效能告诫建议。

    第十九条　本管理规范自发文之日起施行。