台海杂志：织一张缜密的人文网——鼓浪屿游览区管理处为游客营造好氛围

《台海杂志》2012年12月号，总第七十八期

文 /本刊记者 刘舒萍   图/本刊记者  林世泽

国家级风景名胜区是鼓浪屿的“根”，“文化遗产地”是鼓浪屿的“魂”，就鼓浪屿实践形式而言，“世界级名岛”是它的最高展示目标。鼓浪屿管委会副主任梁怡新接受记者采访时表示，这一目标又以“旅游岛”、“文化岛”、“宜居岛”作为基本实现途径。而如何打造“世界级名岛”，给游客呈现最美的鼓浪屿，离不开一个团队——鼓浪屿游览区管理处的辛苦配合和运作。

鼓浪屿游览区管理处是干什么的？一般来说，就是管理鼓浪屿日光岩、菽庄花园、皓月园、风琴博物馆、国际刻字馆、音乐厅这六个核心景点门票收入的单位。搞旅游是他们的主业，围绕票务、卫生环境、园林绿化、安全保障、景区建设等方面展开。然而它最为人们津津乐道的是，去年鼓浪屿游览区管理处光收入就达人民币一亿两千多万。

听起来，相当可观！实地探访，却别样温馨感人。

打铁先要自身硬

俗话说，“打铁先要自身硬”。为了做好景区服务，鼓浪屿游览区管理处的四百多名员工，在服务质量做了很多功课，通过“走出去，请进来”的学习交流模式，制定旅游培训手册，做到人手一册，举行旅游知识竞赛，以“安全第一”、“以人为本”、“文明服务”作为工作宗旨，竭力服务好游客，帮游客解决每一个疑难问题，让游客在第一时间接触中树立鼓浪屿的良好形象。

为了让游客“高高兴兴来，高高兴兴归”，每逢节假日，鼓浪屿游览区管理处便“排兵布阵”，分析哪个时间点哪些节点容易发生拥堵，哪里是游客的聚集地，哪条路是游客进入景区的必经之地，就把工作人员分布在那个节点，并专门配置了国家级的救生员，严格遵循安全管理的每一道程序，不敢有丝毫马虎，确保游客在景区有序游玩。

也许有人会认为，有点兴师动众了。不过在鼓浪屿游览区管理处看来，景区服务无小事，必须用心对待每一位游客，给游客营造一个平安满意的旅游环境。为此他们总是把自己的工作看成是“天大的事情”，不敢有丝毫疏忽。每当游客有什么需求时，他们总是尽心尽力，和风细雨般化解游客的难题，书写了一个又一个感人故事。如今，哪怕您是一名匆匆过客，也会被鼓浪屿景区的服务所感染。他们把许多同行认为“不可能”的事情变成了“可能”，几年来，景区游客数量和收入增长近20%。众多的游人，洁净的道路，亲切的问候，游览中都会感到格外温暖、舒心。

细微之处见真情

鼓浪屿游览区管理处的工作人员是平凡的，一直兢兢业业地工作在各自的岗位上；他们又是不平凡的，每逢节假日、黄金周，他们无偿加班，用自己的双手努力为鼓浪屿织就一张缜密的“卫生网”、“安全网”、“人文网”。

凌晨四五点，除了偶尔的夜行人，与海滩、马路为伴的也就只有他们了。当别人还在睡梦中，他们已经穿戴整齐，从厦门岛内赶到鼓浪屿，开始清扫马路、沙滩保洁、园林养护。大到塑料袋、纯净水瓶，小到一片纸屑、塑料瓶盖，都要逐个捡拾起来。清理完，他们还要不断地保洁、养护。因为清扫垃圾，他们每天弯腰近1万次。面对这样的苦差事，保洁员们却觉得挺正常：“我们的工作就是保证景区的清洁卫生。”

由于气候影响，鼓浪屿园林经常会产生白蚂蚁。为了做好病虫害防治，工作人员对景区内绿化园林进行地毯式徒步检查。除此之外，每天他们都要去巡查栏杆、基座有没有松动，岩石有无松散崩落的风化现象。下雨天，路比较滑，尽快在易滑处铺上防滑用品，并设置温馨提示牌。为了迎战各个季节可能出现的问题，鼓浪屿景区管理处根据“不同阶段、不同环境可能出现的安全情况”，制定出几套针对性的方案与措施，并根据不同方案开展应急预案演练。

作为鼓浪屿景区的工作人员，在日常工作中，他们经常也会碰到游客丢包、走失等情况，他们在接到游客求助时，在第一时间帮助游客解决困难。每逢节假日游客“井喷”， 加上旅客来自各地，操着不同口音，工作人员有时跟他们交流并不顺畅，一天下来，喉咙嘶哑，手脚发麻，累得几近虚脱。尽管劳动强度这么大，但大家经常不断调整自己，让自己的心态平和起来，笑迎八面游客，热情周到地为每个游客服务。这些虽然看起来都是很小的事情，然而，细微之处见真情，让世界各地的游客感受到鼓浪屿的发展、温馨。

省青年文明号——鼓浪屿游客中心。

    不求轰轰烈烈  唯求“认真”二字

鼓浪屿游览区管理处副主任章维新告诉记者，他们单位有很多环卫人员在这里工作了十几年。十八九岁到这里工作，现在四五十岁依然坚守岗位，虽然工资不高，却是场外最辛苦的人。他们用实际行动告诉我们，做事情不一定要轰轰烈烈，只要认认真真做，就是成功，结果比过程更重要。

记者在采访中了解到，鼓浪屿游览区管理处负责人、党支部书记郑金来对鼓浪屿游览区管理工作投入极大的热情和全部心血，总是不辞劳苦地跑一线，为员工分忧解难，出台最富挑战性的工资收入分配制，改善同工不同酬现象，健全职工工资的正常增长机制。为进一步改革员工人事制度，优化员工结构，鼓浪屿游览区管理处正在逐步实行竞聘上岗制度。

有这样一群有理想、想干事的员工与领导，难怪鼓浪屿游览区管理处能营造出一个温暖、和谐的氛围。于是，在游客的印象里，总停着这样一个地方：光线静好，繁花盛放，有异国情调的老房子，面向清浅的海与岸。迷途，琴声悠扬。这里处处都写着数不尽的故事和风情；在这里，什么都不要想，就那么容易动情。

夜深了，鼓浪屿环卫工人借着码头灯光清洗路面。